Recursos Humanos y el manejo del conflicto

En los equipos humanos (en el trabajo, en la casa, en la escuela, en la iglesia) es común el conflicto, ¿verdad? Pero pocos saben o se ponen a pensar en lo que significa desde el punto de vista de las relaciones humanas. Es decir, ¿el conflicto es realmente algo negativo? Si lo miramos desde el lado humano, no, claro que no: es una gran oportunidad.

En las oficinas de RRHH el conflicto aparece muy seguido, porque acá todos vienen a buscar soluciones, respuestas, consejos, guías, etc.

Me suelen preguntar: ¿cómo hacés para minimizar el conflicto? ¿Cómo hacés para que estén todos conformes? ¿Qué hacés cuando tenés que decir que no y no querés que te "odien" por eso? Bueno, primero les cuento que no podemos conformar a todos. Pero siempre podemos encontrar alternativas y formas de comunicar las decisiones para que el impacto negativo en el otro sea menor. Para eso, es fundamental que RRHH entienda el conflicto como una oportunidad y desarrolle habilidades para manejar estas situaciones.

Existen muchas herramientas para aplicar en estos casos y de eso quiero hablarte. Quiero contarte, con ejemplos reales, cómo gestionar los conflictos si estás en RRHH o en cualquier otro puesto.

La empatía

La empatía: tan escuchada y aparentemente tan simple. Pero ¿qué pasa cuando estamos ante una persona enojada o frustrada? ¿Cómo aplicamos la empatía ahí? Hay que comprender de verdad la perspectiva emocional del otro y, desde ahí, buscar una solución.

Empatizar no significa aceptar automáticamente lo que pide un colaborador. Significa entender cuál es la necesidad que plantea y buscar un camino que nos deje conformes a los dos. RRHH no puede decirles que "sí" a todos los pedidos porque el negocio probablemente sería un caos, más todavía en equipos numerosos. Sobre esto, les comparto una situación y un pedido que se repiten mucho en mi oficina.

El colaborador dice: "Necesito entrar una hora más tarde durante unas semanas. Sé que quizás para la empresa sea un problema, pero realmente no sé cómo hacer con todo".

Una respuesta poco empática sería: "Todos tenemos problemas. Necesitamos que cumplas tu horario".

Yo elijo una respuesta empática: "Entiendo que estás intentando encontrar una forma de resolver esta situación sin descuidar tu trabajo. Veamos qué alternativas tenemos para que puedas afrontar estas semanas y, al mismo tiempo, cubrir las necesidades del puesto".

Créanme que el colaborador pasa enseguida a una posición de apertura y se deja ayudar. Escucha alternativas y juntos encontramos la mejor opción para él y para la empresa, sin dejar de ayudarlo y acompañarlo desde RRHH.

La escucha activa

Es comprender antes de responder. Hay que evitar interrumpir, justificarse o dar una respuesta enseguida, y prestar atención al contenido, al tono y al lenguaje. Recuerdo una situación en la que un colaborador vino a mi oficina muy molesto porque sentía que su jefe siempre le daba las tareas más difíciles. Me dijo: "Estoy cansado. Siempre me dan a mí los trabajos complicados y después nadie reconoce el esfuerzo. Mi jefe tiene algo contra mí".

Lo escuché con atención, me tomé un minuto y le respondí: "Veo que esto te genera bastante frustración. Quiero entender bien qué está pasando. Contame qué situaciones concretas te hicieron sentir que las tareas no se repartieron de forma justa".

Enseguida sintió que lo habían escuchado. Pudo pasar de descargarse a explicar hechos concretos, y así juntos encontramos una solución al problema que planteaba. Escuchar no significa darle la razón al otro. Significa demostrarle que entendimos su perspectiva.

El parafraseo

Esta herramienta sirve para quitar la carga emocional y pasar a un planteo objetivo. Seguro les pasó que un colaborador viene solo a quejarse de una cosa y de otra, y ya no saben qué responderle porque todo es queja y cuesta ver cuál es el problema concreto. Ahí conviene aplicar el parafraseo, es decir, traducir el mensaje emocional a un planteo objetivo. Se toman sus propias frases, se les quitan las opiniones y las etiquetas, y se repregunta "¿lo que te preocupa es…?" así la queja se convierte en un planteo sobre el que se puede trabajar. De esa forma se deja de lado la carga emocional y se puede trabajar sobre el hecho objetivo. Básicamente, el parafraseo ordena y neutraliza el mensaje.

Sondeos y preguntas

Sirven para profundizar en el problema objetivo a través de preguntas. Por ejemplo, una vez un colaborador me dijo: "Acá nadie comunica nada. Me entero de todo último". En lugar de responderle "Eso no es cierto" o salir a defender a la empresa, le hice preguntas para profundizar el tema y entender de dónde venía el reclamo.

Algunas preguntas posibles:

• "¿Qué situaciones te hicieron sentir que la comunicación no está funcionando?"
• "¿Te acordás de alguna situación reciente en particular?"
• "¿Cómo pensás que impacta esto en tu trabajo y en el de tu equipo?"
• "¿Qué información te hubiera ayudado a trabajar mejor en esa situación?"
• "Cuando decís 'nadie comunica', ¿te referís a tu jefe directo, al equipo o a la organización en general?"

En esta conversación logré pasar de la frase inicial, "nadie comunica nada", que es muy general, a respuestas concretas que llevaron a soluciones reales. Estas preguntas me permiten descubrir qué está pasando de verdad. En este caso, el problema real era que el colaborador no recibía con suficiente anticipación la información sobre los cambios de horario, y pudimos resolverlo de forma directa. Es importante entender que las preguntas no buscan "atrapar" al otro, sino comprender el problema que hay detrás de lo que dice al principio.

La creatividad

Esta herramienta me gusta mucho y la uso seguido con mis equipos. Invito a los colaboradores a ver el mismo problema en otro contexto o en otro equipo. Algo que siempre funciona, por ejemplo, es comparar la situación con un equipo de fútbol o con un grupo de amigos. Esto ayuda a despejar el problema y a despersonalizarlo, porque verlo en otros siempre es más fácil. Por eso los invito a imaginar ese problema en otro equipo y a pensar juntos qué solución aplicarían si estuvieran en ese "equipo de fútbol".

Estas habilidades de comunicación y negociación se entrenan. Observar al otro, respetarlo y entenderlo de verdad es la base para empezar a comunicarnos de una manera más efectiva. Hacen falta intención y mucho desarrollo personal para afrontar conversaciones más complejas y resolver conflictos. Es un arte para quienes nos apasiona trabajar con personas.

¿Te pasó alguna de estas situaciones en tu equipo? Contame en los comentarios cómo la resolviste.

Cuando los conflictos se repiten, casi siempre hay algo de fondo en la comunicación interna o en el clima del equipo. Si en tu empresa te está pasando esto y no sabés bien cómo encararlo, lo podemos trabajar juntos. En mi consultoría para empresas acompaño a PyMEs que están creciendo a ordenar la comunicación interna y armar planes de carrera.

Si te interesa, escribime por WhatsApp y contame qué está pasando en tu equipo.

Y si querés seguir leyendo sobre estos temas, en Instagram y LinkedIn comparto más herramientas y situaciones del día a día en RRHH.